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分布式呼叫中心架構

2010/08/23

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經許可謝絕轉載

　　分布式呼叫中心一般由總中心和分中心組成，它們之間可以是對等關系或隸屬關系，各中心分布于不同的地理位置，在運作時間、資源、功能上互相協作，為用戶提供最大限度的服務。分布式呼叫中心采用分布式CTI及分布式數據處理技術，可以將在地理位置上分散的多個呼叫中心連接在一起，每個節(jié)點都可以根據需要配置座席、IVR、傳真資源以及服務器，這些分布式的節(jié)點通過PBX及CTI中間件內嵌的分布式處理功能在整體上形成一個邏輯上統(tǒng)一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的座席員和自助語音、自動傳真資源可以實現均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達到統(tǒng)一分配、負載均衡。

　　在分布式呼叫中心中，每個中心都有一套完整的ACD系統(tǒng)，總公司呼叫中心和分公司呼叫中心在交換控制和話務分配上能力平等只是規(guī)模不同，它們之間可以通過預見性前轉等技術透明分配話務，構成一個整體的虛擬呼叫中心。

分布式呼叫中心在功能上的突出需求為：
（１）用戶打入的電話可以在各呼叫中心之間轉接，即實現網絡ＡＣＤ；
（２）不論用戶資料存放于何地理位置的數據庫，它都應能在電話被派到話務員座席時，在來電信息中彈出，即實現遠程數據訪問；
（３）具有響應ＩＰ電話的能力，以處理通過ＩＰ網絡傳送過來的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；
（４）呼叫排隊模塊應具有較強的路由能力，以使異地用戶能直接被最適合的話務員接聽。

　　此種架構對各呼叫中心之間的協調帶來了許多問題，有些問題的解決可能比較難，比如國內以總分公司結構為基礎的企業(yè)，在網絡上目前有些采用星形結構，在總公司與分公司之間傳送數據與語音不是很困難，但分公司與分公司之間的協調、配合會變得非常復雜。對于分散數據的傳輸在邏輯上也不是十分清楚。語音的動態(tài)路由也相當繁瑣。

　　總之，以上一些困難與難點限制了此種架構的實施。

分布式呼叫中心架構

圖2.8 分布式呼叫中心架構示意圖

總體來說，分布式呼叫中心的提出，比傳統(tǒng)的集中式呼叫中心，具有許多優(yōu)點：

解決了處理能力瓶頸問題；
在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務處理都要集中到一個節(jié)點，而一個節(jié)點的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統(tǒng)的業(yè)務提供能力。而在分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點進行協調處理，因此處理能力將大大增強。
優(yōu)化了語音處理資源；
由于不同的呼叫中心處理節(jié)點間可以共享信息，因此，每個提供商可以更關注自己的“核心”處理優(yōu)勢，而將非核心的服務內容外包給其他呼叫中心節(jié)點。
改善了服務質量；
各呼叫中心可提供有針對性的服務。
相互之間可提供服務的支援；
提高了網絡利用率；
隨著業(yè)務內容的豐富，必將推動網絡利用率的提高，均衡網絡的負載，并極大地帶動業(yè)務的使用頻率，為運營商帶來更多的利潤。

分布式模式的缺點

系統(tǒng)投資大，每一個點上都有完整的系統(tǒng)，資源沒有充分利用；
業(yè)務處理邏輯關系復雜；話務路由設計、維護復雜；管理困難；

CTI論壇報道

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